Nouveau site de France Inter
Cas d’école : hier, France Inter m’informe sur mon mur Facebook (eh oui, je suis « amie » avec France Inter ;-)) de l’arrivée de son nouveau site. Ca tombe bien, grille d’été arrivant, j’ai besoin de recaler mes podcasts. Donc j’y go. Le site en lui même n’a rien de scandaleux : je ne le trouve pas spécifiquement pratique mais, quand on a des habitudes, ce n’est pas si facile d’en changer. Par contre, je cherche les podcasts qui auparavant étaient dans les fiches émissions et que je ne trouve plus (ou alors partiellement).
Ni une ni deux, je vais faire un commentaire sur Facebook espérant avoir une réponse de France Inter et là, rien, le vide sidéral… Des réponses et râleries d’internautes mais de France Inter rien. Je ne sais même pas si nos messages seront lus…
C’est là que je voudrais préciser la définition du web 2.0 : c’est un média interactif. Interactif ne veut pas dire : je lance une information et je laisse les internautes se défouler. Cela veut dire : j’interagis avec mes internautes, leur réponds, canalise la discussion, les aide ou les calme si nécessaire, leur dis et leur prouve que je les écoute et que je les entends. Trop d’entreprises « historiques » (pour ne pas dire préhistoriques) traitent Facebook comme un média traditionnel, un mur où ils colleraient des affiches 4 par 3 et où les commentaires ne sont que des graffitis importuns.
Qu’aurait pu faire France Inter? Qu’aurais-je fait à leur place?
Dans un premier temps, j’aurais lancé un site test que j’aurais fait tester par la communauté de Facebook. Plein d’intérêts à cela : les abonnés Facebook de France Inter sont, de fait, des auditeurs très attachés à cette station donc cela permet de les valoriser, les habitue à la nouveauté à venir et vous vous servez de cette force pour démarrer un bouche à oreille positif. De plus, vous faites un test à peu de frais : cela coûte quand même de l’argent car il faut une équipe de webmasters pour répondre et traiter les commentaires mais rien à voir avec les coûts d’une étude traditionnelle.
Dans un deuxième temps, le jour de la bascule (que je n’aurais peut être pas choisi de faire un jour de nouvelle grille car même si c’est plus pratique pour les équipes informatiques c’est quand même plus galère pour les utilisateurs), j’aurais mis une équipe de webmaster devant Facebook et tous les autres flux de commentaires pour répondre aux questions, aux râleries (et oui c’est une des choses qu’il faut accepter avec le web2.0), accompagner les utilisateurs. Allez, j’aurais même fait en sorte qu’un grand ponte de France Inter réponde lui même et en son nom mais là je pousse le bouchon un peu trop loin, je sais… Dommage, ça aurait un bel impact.
Evident, vous me direz. Je suis d’accord avec vous mais de nombreuses grosses entreprises avec des services marketing conséquents (France Inter est loin d’être la seule!) sont incapables d’avoir cette démarche (ni même d’en avoir l’idée)…